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净推荐值（NPS）作为衡量客户满意度的指标，可以直接反映客户对企业的忠诚度，而且可以反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，在一定程度上可以看到企业目前和未来的发展趋势，所以NPS越来越被企业认可。本次，易表达给大家讲讲NPS如何提高客户满意度。

 

一、什么是NPS?

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，是一种评估某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

 

二、NPS如何计算？

计算公式

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

 

净推荐值通常用问卷调查统计，通过问题“您有多大的可能性向您的好友或同事推荐我们？”来询问，根据意愿程度让客户在0-10之间打分，0分是绝不可能，10分是极有可能。

 

根据得分情况，可分为三类人群：

推荐者（得分在9－10之间）：对产品/服务非常满意，他们会继续购买并引荐给其他人。

被动者（得分在7－8之间）：对产品/服务感觉一般般，可能会考虑其他竞争对手的产品，如果朋友有类似需求，也不太会主动推荐。

贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度，不可能向朋友推荐，甚至可能向朋友吐槽的用户。

 

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。

 

净推荐值是有价值的，因为如果一个人愿意把企业/服务推荐给他的朋友，那么实际上他是在用自己的信用做担保。不仅如此，这种调查方式又比较简单，它不像是广告，也不像传统的客户满意度调查有那么多问题，这大大提高了收集信息的有效性。更重要的是，这样的提问与公司经营状况相关联，可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。